柔性競(jìng)爭(zhēng)-成功之鑰

在美國(guó)威斯康星州姨夫家做客期間，耳聞目睹了一家制藥公司的客戶服務(wù)小姐，上門(mén)為客戶調(diào)換過(guò)期藥品之事，使我感慨頗深。
　　
　　那天傍晚，姨夫和我剛剛共進(jìn)完晚餐，忽然門(mén)鈴響起。姨夫把門(mén)打開(kāi)，只見(jiàn)一位金發(fā)碧眼､留著鬈發(fā)､戴著白手套､兩手各拎一綠一白皮革箱的小姐出現(xiàn)在了眼前。她柔聲細(xì)語(yǔ)地道了一聲“晚上好”，然后自報(bào)家門(mén)：“尊敬的客戶先生，我是威斯靈藥品的客戶服務(wù)員，非常感謝您對(duì)我們公司產(chǎn)品的信任，您去年3月28日在州第三連鎖藥店購(gòu)買(mǎi)的兩瓶威斯靈，昨天已經(jīng)過(guò)了保質(zhì)期，請(qǐng)您告訴我，您服用完了嗎？”
　　
　　姨夫聽(tīng)后，立刻禮貌地報(bào)以微笑，做了個(gè)“請(qǐng)進(jìn)”的手勢(shì)，客戶服務(wù)小姐謝了一聲走進(jìn)客廳。姨夫?qū)λf(shuō)：“小姐，請(qǐng)您等一等，我得翻開(kāi)小藥箱，看看還有沒(méi)有這兩瓶藥。”于是，姨夫走到房間里，拎出一只精致的小藥箱，打開(kāi)箱蓋，從林林總總的藥品里面找出了兩瓶專治感冒的威斯靈膠囊。由于姨夫的眼睛不怎么好，他要我看看這兩瓶威斯靈商標(biāo)最下端的保質(zhì)日期。我湊近一看，保質(zhì)期果然剛剛過(guò)了一天，一瓶還沒(méi)有開(kāi)封，另外一瓶里面的膠囊好像所剩無(wú)幾。
　　
　　于是我把情況告訴姨夫，姨夫笑著將兩瓶藥遞給了客服小姐，慢條斯理地說(shuō)：“服務(wù)小姐，謝謝您，那就請(qǐng)您換兩瓶吧，備著到時(shí)候服用唄。”客戶服務(wù)小姐聽(tīng)后笑了笑，將兩只藥箱放置在茶幾上，接過(guò)這兩瓶過(guò)期威斯靈看了看，將一瓶沒(méi)有開(kāi)封的放置在茶幾上，用手迅速旋開(kāi)另一瓶的蓋子，將瓶里剩下的幾粒膠囊倒在手掌上，數(shù)了數(shù)后說(shuō)：“尊敬的客戶先生，這一瓶您已經(jīng)服用了24粒，還剩下6粒，這6粒我們公司以每粒5美分的價(jià)格回收，那一瓶沒(méi)有開(kāi)封，我們公司以統(tǒng)一零售價(jià)5美元的60%價(jià)格回收。”說(shuō)到這里，她從口袋中掏出計(jì)算器，很快計(jì)算出。“尊敬的客戶先生，現(xiàn)在您只需支付6美元70美分就可以購(gòu)買(mǎi)這兩瓶威斯靈新品了，這可要比您到連鎖藥店去購(gòu)買(mǎi)便宜了許多，我很想知道，您能接受這一調(diào)換方式嗎？”
　　
　　這么實(shí)惠的買(mǎi)賣(mài)，姨夫自然是高興地接受了。于是，客戶服務(wù)小姐先打開(kāi)白色藥箱，將兩瓶過(guò)期威斯靈一齊放置進(jìn)去，接著打開(kāi)綠色藥箱，從里面拿出兩瓶威斯靈說(shuō)道：“這是5天前出品的威斯靈，零售價(jià)格和治療感冒的效果和以前是一樣的。到明年到期后的第二天，我們公司會(huì)有客戶服務(wù)員來(lái)訪問(wèn)您的。”說(shuō)完后，她開(kāi)具了發(fā)票，發(fā)票上面注明了這兩瓶藥的購(gòu)買(mǎi)方式，然后從姨夫手里接過(guò)6美元70美分，道了一聲“再見(jiàn)”，然后優(yōu)雅地轉(zhuǎn)身走出了客廳。
　　
　　姨夫告訴我，美國(guó)各制藥公司和各連鎖藥店聯(lián)網(wǎng)，制藥公司每天所生產(chǎn)的各批次非處方藥品銷售給哪些客戶，藥店都有詳細(xì)的一覽表并及時(shí)提供給相關(guān)制藥公司。各制藥公司從這些市場(chǎng)銷售信息中掌握了客戶所購(gòu)買(mǎi)各藥品的保質(zhì)時(shí)間段。一旦到了保質(zhì)期后，就會(huì)及時(shí)派遣數(shù)量不等的客戶服務(wù)員主動(dòng)登門(mén)造訪，征求意見(jiàn)且詢問(wèn)是否要調(diào)換。此舉堪稱是一種柔性競(jìng)爭(zhēng)之高招，一是掌握了客戶對(duì)藥品療效的意見(jiàn)；二是相對(duì)地穩(wěn)定了客戶群，促進(jìn)了藥品薄利多銷；三是提升了以人為本的公司形象。
　　
　　都說(shuō)美國(guó)各制藥公司為了爭(zhēng)搶到最大的客戶群，他們紛紛揣摩了客戶的心理并嘗試著各種小貼士形式般的錦囊妙計(jì)，以求出奇制勝，這也許就是一個(gè)縮影！我油然感慨道。